Elektronische Kommunikation gewinnt eine immer wichtigere Rolle im Bankwesen in der Unterstützung der Beratungs- und Vertriebsaktivitäten. Das Verhalten von Bankkunden hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Darauf versuchen Banken so gut es geht zu reagieren. Die Rolle der Bankkunden erlebt einen bisher nie dagewesenen Wandel. Heutzutage sind Bankkunden in der Lage Kommunikationskanal, -zeit und -ort selbst auszuwählen. Online-Banking und Online-Kundenkommunikation machen es möglich. Deshalb werden diese Begriffe derzeit an allen Ecken der Bankszene diskutiert. Digitalisierung wird jedoch nicht nur an allen stattfindenden Veranstaltungen beredet, sondern auch in den Arbeitsalltag langsam, aber sicher integriert. Doch was bedeutet Digitalisierung für eine so derart komplizierte Finanzinstitution, wie eine Bank, in Wirklichkeit? Bedeutet digital auch sofort bequem und automatisch, oder sieht dieser Wandel eine von manuellen und komplizierten Schritten seitens der Mitarbeiter Arbeitsweise voraus? Und wie sieht es mit der Zukunft von Bankberatern aus, werden Sie in Zukunft von digitaler Onlineberatung ausgetauscht? Diese und andere Fragen tauchen in den Köpfen von Bankmitarbeitern auf, wenn die Rede von neuen Prozessen und Veränderungen startet. Doch wie so meist, ist es das Unwissen, das derartige Fragen und die damit verbundenen Befürchtungen auftauchen lässt. Kunden wollen digital und persönlich beraten werden Digitale Kommunikation ist ein Instrument der Weitergabe von Informationen an Bankkunden und Bankpartner. Sie dient der Informationsverteilung, Beratung und Vertriebssteigerung durch Weckung von Interesse zu bestimmten Bankleistungen und soll nicht den Platz von individueller Kommunikation zwischen Banken und Kunden, oder zwischen Banken und Partnern einnehmen, sondern soll eher Gründe für ein nächstes Gespräch bieten. Dies ist auch wichtig, da rund 73% der Online Banking-Nutzer zwischen 16 und 74 Jahre, die an der Befragung des deutschen Statistik-Portals Statista GmbH im Jahre 2017 teilgenommen haben, meinten, dass persönliche Bankberatung für sie wichtig oder sogar sehr wichtig sei. Laut der letzten Studie der Postbank im Jahre 2016, bei der mehr als 3.000 Bundesbürgern teilgenommen haben, erledigen zwar 60 Prozent der Deutschen ihre Bankgeschäfte online. Und fast jeder Zweite nutzt meist die Banking-App der eigenen Hausbank. An der Bedeutung der individuellen Beratung in der Filiale ändert das jedoch kaum etwas. Dies liegt daran,dass wenn es um ausführliche Informationen zu einem Bankprodukt geht, möchten Kunden auf den Besuch der Bankfiliale nicht verzichten. Deshalb suchen 82 Prozent der Befragten für Beratungsgespräche auch die Geschäftsstelle vor Ort auf, wenn es um ausführliche Informationen zu Bankprodukten geht, 84 Prozent der Befragten ist ein dichtes Filialnetz wichtig. Natürlich sollen digitale Lösungen den Kunden auch helfen einfache und reguläre Operationen selbständig per Online-Zugang tätigen zu können und auf diese Weise nicht angewiesen sein jedes mal ihre Bank aufsuchen zu müssen, jedoch soll digitale Kundenkommunikation in erster Hinsicht dafür sorgen, damit Bankkunden sich gut beraten fühlen. Übergang auf das digitale Zeitalter Nehmen wir z.B. den Übergang auf ein digitales Dokumenten Management System, den auf unterschiedlichen Phasen derzeit die meisten Banken durchmachen. Dieser Prozess sieht voraus, dass die Arbeit mit Dokumenten (Erstellung, Bearbeitung, Speicherung, Archivierung, Abrufung, Teilung, Versendung, Erhaltung usw. ) in digitaler Form durchlaufen soll. Doch wer ist dafür verantwortlich damit dieser Übergang reibungslos funktioniert? Um dies zu verstehen, muss man erklären was die einzelnen Schritte bedeuten. In diesem Blogbeitrag werden wir auf Dokumentenerstellung näher eingehen. Digitale Erstellung und Lieferung von Dokumenten an Kunden Erstellung von Dokumenten sieht die Erschaffung von Transaktionsdokumenten für Kunden auf regulärer und manueller Basis voraus. Diese Dokumente bilden die Grundlage der alltäglichen Kommunikation zwischen Bank und Kunden. Es ist Aufgabe der Bank diese Art der Kundenkommunikation benutzerfreundlich und verständlich zu gestalten. Doch leider nutzen immer noch viel zu viele Banken komplizierte, schwarzweiße Dokumentvorlagen. Sie legen zu wenig wert auf das Design und die Nutzer-Experience bei der Gestaltung dieser Kundenkommunikation, dabei ist sie eine perfekte Basis für personalisierte Kundenberatung. Banken verfügen über eine breite Informationsbasis über ihre Kunden (Kaufgeschichte, Jahreseinkommen, Kreditgeschichte usw.) und können in Transaktionsdokumenten ihre Kunden über Leistungen und Angebote in verständlicher für die Kunden Sprache, beraten. Dies steigert nicht nur Kundenloyalität, sondern auch Verkaufszahlen. Vorteile dieser Lösung: Bank nutzt Leerstellen in Transaktionsdokumenten um Kunden mit Angeboten bekannt zu machen Kunden bekommen regelmäßig Nachrichten von der eigenen Bank mit neuen und aktuellen Leistungsangeboten basierend auf ihren Kundentyp Kunde muss nichts selbst nach Leistungen, die zu ihm passen, suchen Kaufrate von Kunden steigt wegen verbesserter Benutzererfahrung Dies ist nur der Anfang dieses Themas, in unserem nächsten Beitrag werden wir tiefer in das Thema “Europas Banken gehen digital” eintauchen, Sie werden erfahren wie Investition in die digitale Kundenkommunikation und personalisierte Beratung Ihnen helfen kann die Kundenloyalität und die Kaufrate Ihrer Kunden zu erhöhen. Deshalb abonnieren Sie unseren Blog, oder schauen Sie wieder bei uns vorbei um die Fortsetzung dieses Beitrags lesen zu können.
